Link dedicado fora do ar: o que fazer nos primeiros 30 minutos (e como cobrar o crédito de SLA)

Quando o link dedicado cai, gaste no máximo 5 minutos descartando o problema interno (energia, cabo e roteador) e abra o chamado na operadora com a hora exata da queda, o designador do circuito e o número do protocolo anotados. Nos contratos de link dedicado, interrupções acima de 30 minutos costumam gerar crédito na fatura, proporcional aos minutos fora do ar sobre os 43.200 minutos do mês. Sem horário e protocolo registrados, esse crédito quase nunca é pago.

O que fazer nos primeiros 5 minutos quando o link da empresa cai?

A frase que mais ouvimos é "a internet caiu e ninguém sabe se é aqui ou na operadora". Antes de ligar para qualquer lugar, faça três testes rápidos. Eles resolvem uma parte das quedas e, nas que não resolvem, viram argumento no chamado:

1. Energia: o equipamento da operadora (o modem, a ONT ou o conversor de fibra que ela instalou) está com as luzes acesas? Se o rack ou o nobreak desligou, o problema é interno.
2. Luz de sinal: no equipamento da operadora, procure o LED de link óptico ou de "LOS". Luz vermelha ou apagada no sinal óptico quase sempre é problema na fibra da rua, ou seja, da operadora.
3. Seu roteador ou firewall: ligue um notebook direto na porta da operadora com o IP fixo do contrato. Se navegar, o problema está no seu roteador, firewall ou cabeamento, não no circuito.

Anote a hora exata em que perceberam a queda, de preferência com print do sistema que parou. Esse horário vai ser a base de tudo o que vem depois, inclusive do desconto na fatura.

Como saber se o problema é da operadora ou da rede interna?

A regra prática é olhar onde o sinal some. Se o equipamento da operadora mostra falha de sinal, ou se um notebook ligado direto nele também não navega, a falha está do lado de fora: fibra rompida, problema no POP (o ponto de presença da operadora) ou rota de backbone. Se o notebook navega direto e a rede da empresa não, o problema é seu: roteador travado, firewall com regra errada, DHCP esgotado, switch queimado.

Um teste extra ajuda a separar "caiu" de "está lento": rode um ping contínuo para o gateway do contrato (o IP da operadora que aparece na configuração do link). Se o gateway não responde, o circuito está fora. Se responde, mas a internet está ruim, peça à operadora a análise de perda de pacotes e latência, que também é falha de serviço quando passa dos limites do contrato.

Sintoma	Provável origem	Quem resolve
Equipamento da operadora sem luz de sinal óptico	Fibra ou POP	Operadora
Notebook direto no equipamento da operadora não navega	Circuito	Operadora
Notebook direto navega, rede interna não	Roteador, firewall ou cabeamento	TI interna
Navega, mas com quedas de segundos e lentidão	Perda de pacotes ou congestionamento	Operadora, com teste anexado

O que pedir à operadora quando abrir o chamado?

O chamado bem aberto é o que separa "a operadora disse que ia ver" de um registro que vale dinheiro. Tenha em mãos e peça de volta:

• Designador do circuito (o código do link, que aparece no contrato e na fatura) e o CNPJ do titular.
• Número de protocolo com data e hora de abertura. Sem protocolo, a queda não existe para o financeiro da operadora.
• Prazo de reparo previsto no contrato. Links dedicados costumam ter prazo de reparo definido em horas; pergunte qual é o seu e anote o nome de quem atendeu.
• Diagnóstico remoto: peça que testem o circuito até o seu equipamento e informem se há rompimento, falha no POP ou necessidade de visita técnica.
• Hora de normalização e causa da falha no fechamento do chamado. Se a operadora encerrar o chamado sem a causa ou com horário diferente do que vocês viram, conteste na hora.

Quando a resposta for "não temos previsão", registre isso no protocolo. "A operadora não dá prazo" é reclamação frequente, e o registro do silêncio também conta no cálculo de indisponibilidade.

Quanto a operadora deve devolver quando o link fica fora do ar?

Os contratos de link dedicado das operadoras nacionais trazem uma cláusula de SLA (acordo de nível de serviço) que obriga desconto na fatura quando o circuito fica indisponível. A fórmula de referência que usamos na conferência dos contratos é:

VD = VM × MI / 43.200, em que VD é o valor do desconto, VM é o valor mensal do contrato e MI são os minutos de indisponibilidade no mês. O número 43.200 é a quantidade de minutos de um mês de 30 dias.

Três detalhes mudam o resultado:

• Franquia de 30 minutos: em geral, só contam as interrupções acima de 30 minutos. Três quedas de 20 minutos podem não gerar nada; uma de 4 horas gera 240 minutos.
• Teto de 100%: o desconto não passa do valor da mensalidade.
• Prazo de 3 anos para contestar crédito não concedido. Quedas antigas, se estiverem documentadas, ainda podem ser cobradas.

Um exemplo com números redondos: num contrato hipotético de mensalidade VM, uma queda de 12 horas (720 minutos) gera desconto de 720/43.200, ou seja, 1,67% da mensalidade. Parece pouco em um mês, mas a conta é cumulativa: empresas com quedas recorrentes somam vários pontos percentuais por ano, e a maioria nunca cobrou nada porque não tinha o horário de início e fim provado. Confira sempre a cláusula do seu contrato, porque cada operadora redige a sua.

O crédito não costuma vir sozinho. Depois do mês fechado, confira a fatura seguinte: se o desconto não apareceu, abra uma contestação formal no financeiro da operadora, anexando os protocolos e os horários.

Como evitar que a próxima queda pare a empresa?

Crédito de SLA compensa uma parte da mensalidade, não a venda perdida nem a equipe parada. Para quem depende do link para PABX em nuvem, sistema de gestão ou maquininha, a proteção real é ter um segundo caminho:

• Segundo link de outra operadora, de preferência entrando no prédio por rota física diferente. Dois links da mesma operadora no mesmo poste caem juntos quando a fibra rompe.
• Roteador ou firewall com failover automático, que troca de link sozinho em segundos quando o principal para de responder.
• SD-WAN para quem tem várias unidades: distribui o tráfego entre os links e prioriza voz e sistemas críticos. Explicamos as diferenças em SD-WAN vs MPLS.
• Contingência móvel para lojas e escritórios pequenos, como saída de emergência para os serviços essenciais.

Na hora de contratar, a consulta de viabilidade mostra quais operadoras chegam ao seu endereço e por qual rota. Os critérios de escolha estão em como escolher o link dedicado ideal.

Quando vale terceirizar o acompanhamento do link?

Se a empresa não tem alguém olhando o link o tempo todo, a queda das 2h da manhã só é percebida às 8h, e as 6 horas sem chamado aberto são difíceis de provar depois. É nesse ponto que o processo vale mais que o equipamento.

A NuvoGrupo oferece o serviço de SLA de link dedicado: monitoramento contínuo que testa o circuito a cada 30 segundos, abre o chamado na operadora em até 5 minutos depois de 3 testes consecutivos com falha, avisa o responsável técnico pelo WhatsApp, cronometra a indisponibilidade minuto a minuto e, no fechamento do mês, cruza a fatura com o crédito esperado. Se o crédito não vier, sai a contestação formal com o relatório anexado. O diagnóstico do contrato é gratuito, sai em 24 horas com a estimativa do crédito recuperável dos últimos 12 meses, e o cliente paga apenas sobre o crédito recuperado, sem fidelidade.

Para quem ainda vai contratar ou trocar de link, a cotação e a comparação entre operadoras também são gratuitas. Veja as soluções em serviços ou fale com a gente pela página de contato.

Quer conversar sobre isso com quem opera? Fale com um especialista da NuvoGrupo pelo WhatsApp: abrir conversa.

Perguntas frequentes

O link caiu e a operadora não dá prazo. O que eu faço?

Peça o número de protocolo, o prazo de reparo previsto no contrato e registre no protocolo que não houve previsão. Anote o nome do atendente e a hora. Se a queda passar do prazo de reparo do contrato, peça escalonamento ao gerente de contas da operadora e guarde tudo para cobrar o crédito de SLA na fatura seguinte.

Queda de poucos minutos dá direito a desconto na fatura?

Em geral, não. A maioria dos contratos de link dedicado só conta interrupções acima de 30 minutos. Quedas curtas e frequentes, porém, podem caracterizar falha de qualidade do serviço, então vale registrar todas e cobrar da operadora uma análise do circuito.

Como calcular o desconto de SLA do meu link?

Use a fórmula VD = VM × MI / 43.200: valor da mensalidade vezes os minutos de indisponibilidade, divididos pelos 43.200 minutos do mês. Uma queda de 12 horas (720 minutos) equivale a 1,67% da mensalidade. O desconto tem teto de 100% do valor mensal.

A operadora já deveria descontar sozinha?

Na prática, o crédito raramente aparece sem pedido. Confira a fatura do mês seguinte e, se o desconto não vier, abra contestação formal no financeiro da operadora com os protocolos e os horários de início e fim de cada queda. O prazo de referência para contestar é de 3 anos.

Ter dois links resolve o problema de a internet cair?

Resolve se forem de operadoras diferentes, por rotas físicas diferentes, e se houver um roteador ou firewall que troque de link sozinho. Dois links da mesma operadora no mesmo trecho de fibra costumam cair juntos.